SLA i gwarancje — czarno na białym.
Każda firma pisze, że jest „szybka i niezawodna". My wolimy zobowiązania, które można zweryfikować — i za które płacimy, jeśli ich nie dotrzymamy. Poniżej nasze standardowe warunki, które trafiają do każdej umowy.
Gwarantowane czasy reakcji
Czas reakcji liczymy od zgłoszenia (ticket, telefon alarmowy) lub od alertu naszego monitoringu — cokolwiek nastąpi wcześniej. Reakcja oznacza, że inżynier pracuje nad problemem, a Ty masz o tym informację — nie autoresponder.
| Priorytet | Definicja | Czas reakcji | Dostępność |
|---|---|---|---|
| P1 — krytyczny | Sklep nie działa lub nie można składać zamówień | 30 minut | 24/7/365 |
| P2 — poważny | Istotna funkcja nie działa, sklep wyraźnie spowolniony | 2 godziny | 24/7/365 |
| P3 — standardowy | Problem nieblokujący sprzedaży, pytania techniczne | 1 dzień roboczy | dni robocze 8–17 |
| P4 — planowane | Zmiany, konfiguracje, prace rozwojowe | wg harmonogramu | dni robocze 8–17 |
Kara umowna: za każde przekroczenie czasu reakcji dla P1 lub P2 obniżamy fakturę o 10% miesięcznej opłaty za pakiet — automatycznie, bez wniosków i bez dyskusji. Przekroczenia widzisz w miesięcznym raporcie.
Gwarancja dostępności — 99,9% uptime
Dla środowisk produkcyjnych objętych naszą opieką gwarantujemy dostępność 99,9% w skali miesiąca (maks. ~43 minuty niedostępności), z wyłączeniem okien serwisowych uzgodnionych z wyprzedzeniem. Dostępność mierzy nasz monitoring zewnętrzny — ten sam, którego wyniki widzisz na stronie statusu.
| Dostępność w miesiącu | Kredyt serwisowy |
|---|---|
| 99,0% – 99,9% | 10% miesięcznej opłaty |
| 95,0% – 99,0% | 25% miesięcznej opłaty |
| poniżej 95,0% | 50% miesięcznej opłaty |
Gwarancja migracji bez przestoju
Przenosimy sklep bez zatrzymywania sprzedaży
Migrację przygotowujemy obok działającego sklepu: nowe środowisko budujemy i testujemy w całości, dane synchronizujemy na bieżąco, a przełączenie to zmiana DNS/routingu — nie „przerwa techniczna". Stara infrastruktura zostaje w gotowości, dopóki nowa się nie potwierdzi, z planem powrotu na wypadek problemów.
Gwarancja: jeśli z naszej winy przełączenie spowoduje niedostępność sklepu dłuższą niż uzgodnione okno (standardowo: zero dla frontu sklepu), pierwszy miesiąc opieki jest bezpłatny. Warunki gwarancji wpisujemy do umowy migracyjnej.
Postmortemy — publicznie
Każdy incydent po rozwiązaniu trafia do historii na stronie statusu, a pełny postmortem — co się stało, jaki był wpływ, co zmieniliśmy — publikujemy na blogu w ciągu 5 dni roboczych. Uważamy, że firma od niezawodności, która ukrywa własne awarie, nie jest firmą od niezawodności.
Powyższe warunki to nasz standard — dokładne zapisy (w tym definicje pomiaru i wyłączenia) znajdują się w umowie o świadczenie usług. Na życzenie wysyłamy wzór umowy przed podjęciem jakiejkolwiek decyzji.
Chcesz te gwarancje w swojej umowie?
Opowiedz nam o swoim sklepie — przygotujemy ofertę z pełnym SLA i wzorem umowy do wglądu.